En una entrevista concedida a The New York Times (NYT), Preeti Malani, especialista en enfermedades infecciosas y responsable de salud de la Universidad de Michigan, afirma que es muy difícil estructurar un plan único y universal de reapertura, ya que deben considerarse las particularidades de cada sector y de cada región. “Reabrir es muy complicado. No hay modelo ni manual”, señala.

¿Qué cuidado estamos teniendo con los colaboradores durante este período?

Esta semana invitamos a Renata Filardi, Head of Human Resources en FQM, para conversar sobre los desafíos enfrentados en el proceso de retorno a las oficinas que atraviesa la empresa.

¡Lea a continuación la entrevista completa!

Hola amigos de Clave, es un placer tenerlos aquí con nosotros. Sean muy bienvenidos a un nuevo podcast.

Hoy estamos aquí con una invitada muy querida. Economista, coach ejecutiva, con posgrado en gestión de personas y en neurociencia, Renata Filardi. Cuenta con más de 20 años de experiencia en el área de Recursos Humanos y actualmente es gerente ejecutiva de Recursos Humanos en Farmoquímica. Además, trabajó durante más de nueve años en ABRH, donde fue directora, vicepresidenta y actualmente integra el Consejo.

Renata, es un gusto enorme tenerte aquí con nosotros. Es un gran placer. Bienvenida.

Yo te agradezco, Ingrid. Muchísimas gracias por la invitación. Siempre es muy bueno poder hablar sobre las cosas que venimos haciendo en el trabajo. Generar este intercambio, que es tan valioso, solo nos enriquece. Tú, que eres una gran conocida y aliada, gracias por la invitación.

Bueno, hablemos un poco de la experiencia vivida. Tuvimos un año que no fue nada fácil; de hecho, fue un año que nadie tenía contemplado en el planeamiento estratégico. Tuvimos que reinventarnos, volver a crear formas de trabajar, y ahora comenzamos con algunos procesos de retorno a las oficinas. Cuéntanos, ¿cómo fue esa toma de decisión que realizaron y qué criterios consideraron para avanzar con el regreso a las oficinas?

Creo que la parte técnica es la más sencilla. Porque definir un protocolo, crear un comité de crisis, establecer acciones de retorno y gestionar todo eso en el día a día es algo que se puede estructurar.

Pero considero que el punto principal, el pilar central, es la seguridad. Ya sea la seguridad sanitaria de las personas, la seguridad emocional o la seguridad financiera.

Creo que lo primero fue la salud de las personas: solo volvería a trabajar presencialmente quien realmente se sintiera seguro para hacerlo. Trabajamos en una industria farmacéutica, por lo que hubo áreas que no dejaron de operar en ningún momento. Y allí fue necesario implementar una serie de cambios relacionados con la seguridad cotidiana: tomar la temperatura, usar mascarilla, reorganizar completamente el comedor, disponer transporte para los colaboradores porque antes no contábamos con ese servicio. Toda esa parte técnica fue implementada para brindar seguridad a quienes ya estaban trabajando presencialmente en el día a día.

El personal de BackOffice trabajó todo el tiempo en home office, por lo que la preocupación estaba centrada en la seguridad física para volver a desplazarse. Existía miedo al traslado: ¿cómo voy a moverme nuevamente?, ¿cómo voy a encontrarme con personas en la oficina?, ¿cómo voy a resolver mi alimentación si antes almorzaba en restaurantes y ahora ya no puedo hacerlo como antes?

Toda esa mirada sobre la salud física y mental era muy importante. Y también la seguridad financiera, que significaba lo siguiente: si no tienes tranquilidad para volver a trabajar presencialmente, podrás quedarte en casa, porque no habrá reducción de beneficios ni recorte salarial. Incluso las personas que estaban trabajando menos horas tampoco se verían afectadas. Entonces, creo que hablamos de un trípode de seguridad: física, mental y financiera. Eso fue lo que quisimos transmitir todo el tiempo y seguimos haciéndolo hoy.

Actualmente tengo personas que ya podrían haber regresado, pero aún no lo hacen porque tienen miedo, porque conviven con personas mayores o porque tienen hijos pequeños y las escuelas todavía no retomaron plenamente sus actividades. ¿Esa persona va a quedar desatendida? No. Va a continuar trabajando en home office y le brindaremos todo el soporte necesario. También tengo otro grupo que ya regresó, y otro que no puede volver porque pertenece al grupo de riesgo, aunque le encantaría hacerlo. Tenemos distintos escenarios que necesitamos administrar constantemente a lo largo de este proceso. Pero creo que lo principal sigue siendo la seguridad, ya sea mental, física o financiera.

Mencionaste varios pilares y trajiste situaciones muy delicadas, como los grupos de riesgo y la salud mental. Si tuvieras que señalar una sola, ¿cuál fue la principal dificultad encontrada durante el proceso de retorno? ¿Qué percibiste como la situación más sensible?

En realidad, hay tres puntos importantes. El primero es la comunicación. Es necesario comunicar constantemente y decirles a las personas que no tenemos todas las respuestas en todo momento, que estamos construyendo esto junto con todos. Porque esto nunca había sucedido, nunca habíamos pasado por una experiencia así. Nadie sabe exactamente cómo hacerlo.

Fueron acciones que fuimos construyendo día a día, sabiendo que también podíamos equivocarnos. Por ejemplo: hoy regresamos, pero si mañana aumenta el nivel de contagio, todos volverán a casa. Eso significa que el regreso no es definitivo; si es necesario, volveremos nuevamente al home office.

Entonces, creo que la comunicación diaria sobre lo que está ocurriendo y cómo se irá desarrollando el proceso fue fundamental. También fue importante transmitir a todos que no lo sabemos todo y, especialmente, que los ejecutivos y el propio Recursos Humanos no deben posicionarse como dueños de la verdad. Porque pensamos algunas acciones, pero no siempre son las mejores.

Necesitamos conversar mucho con todos. Creo que eso fue esencial: comprender que cada persona necesita ser escuchada. Y hay otro punto muy importante también: entender que cada persona es diferente.

No puedo decir simplemente: para mí es muy fácil volver, no tengo problema. Mis hijas tienen 20 años, pueden quedarse solas en casa, mi esposo también está tranquilo, no tengo nadie del grupo de riesgo y mi madre vive en su propia casa. Para mí, el regreso es más seguro. Pero tengo personas que no viven la misma realidad que yo. Por eso necesitamos comprender el contexto de cada colaborador, entender cómo vive y cuáles son sus necesidades, para poder tener una mirada más humana y personalizada.

Hablaste, por ejemplo, de que si estuviera saliendo mal, volvería todo el mundo a casa. Entonces, ¿qué indicadores fueron acompañando para poder garantizar la seguridad de este proceso?

Primero, tenemos gente trabajando en todo Brasil. Tengo gente trabajando en fábrica, que no puede parar. Tengo gente trabajando en campo con los médicos, que son los representantes que hacen la propaganda médica, y por ejemplo ellos visitan hospitales, y estuvieron prohibidos de hacer visitas porque es un alto riesgo de contaminación. Tengo personal de BackOffice que está en las oficinas. Son públicos diferentes y tengo que mapear cómo está la contaminación en esos tres lugares.

Entonces, en el campo, ¿esas personas se están contagiando? Hoy ya hay visitas a médicos, ¿esas personas están con gran exposición? ¿Cómo está eso? Entonces monitoreamos grupo de riesgo, grupo de edad, embarazadas, la familia, quién está con sospecha, quién no está con sospecha, quién realmente está contaminado. Tenemos toda esa mirada. También cómo están las ciudades, el nivel de contaminación de las ciudades, para saber: mira, en Bahía puedes visitar, pero en Rio de Janeiro no. Y esa mirada la hacemos semanalmente, revisando y cerrando con lo que traemos de la semana pasada para poder saber cuáles serán las acciones de la próxima semana.

Y el nivel de contaminación interna, que fue súper pequeño. Hoy tenemos 1.500 colaboradores y tuvimos más o menos un 5% de la población que tuvo coronavirus, siendo que la gran mayoría fue al comienzo, en los dos primeros meses, cuando tuvimos un pico mayor. Ahora ya está mucho más tranquilo.

Pero eso es un problema porque en el momento en que las personas vuelven y entran en la rutina, empiezan a bajar la guardia. Ya no quieren quedarse con la máscara puestos sentados en la oficina, llega fulano y da un abrazo, ya quieren quedarse juntos en el comedor, van todos a almorzar juntos al restaurante. Entonces empiezan a bajar la guardia y ahí tenemos un problema, que puede ser ese aumento otra vez de la contaminación.

Tenemos que estar comunicando todo el tiempo, para recordarles. Justo ahora acabo de recibir un correo de una colaboradora de Pernambuco, diciendo que esta semana hubo un 22% de aumento de contaminación en la ciudad de Recife. Gente, necesitamos usar las máscaras, hay que hacer todo correctamente. Entonces ella misma fue proactiva en tomar la lista de todos los colaboradores y enviarla. Le dije: poxa, felicitaciones, Therezinha, la rompiste.

Vamos a incentivar aún más esa comunicación. Pero es eso, es algo diario en lo que tenemos que estar mirando hacia nosotros mismos. Porque somos nosotros quienes podemos ser el vector de contaminación, ¿verdad?

Vamos allá, ¿tienes algún consejo que darías o lecciones que vienes aprendiendo? Porque tú misma dijiste así: estamos aprendiendo, ¿verdad?, no tenemos todas las respuestas. ¿Qué consejos dejarías o qué lecciones dejarías para las empresas que están pasando ahora por este retorno?

Yo creo que es así, es posible retomar. Siempre que tengas todas las acciones de seguridad posibles, porque eso es importante.

Yo creo que, puntos importantes: comunicación efectiva de todo lo que está pasando con las acciones que la empresa está tomando, la comunicación de cómo no podemos olvidarnos de actuar en el día a día, porque vemos eso constantemente en la oficina: no me puse alcohol en gel en las manos, fui allí y me quité la mascarilla para hablar, estoy junto en el cafecito y no se puede. Eso tiene que estar reforzándose todo el tiempo.

Para los gestores y ejecutivos, yo creo que es muy importante que se pongan en el lugar del otro, porque tenemos realidades diferentes. Yo a veces entro sola en mi auto, me desplazo sola, estaciono en el garaje, subo y me siento en mi oficina. Es mucho más fácil. Pero ¿y quien toma el BRT lleno de gente? ¿Quien toma el tren? ¿Quien toma un autobús? Entonces ponte en el lugar del otro, de quien tiene una hija pequeña y no puede dejarla. En esos casos, ¿cómo actuamos?

No, vamos a dejarla en casa, en home office, la persona puede desarrollar su trabajo de la mejor forma. Si es del área de producción no hay cómo, la persona tiene que ir. Pero dar todo el soporte para que las personas consigan trabajar. Creo que ese es el punto principal: comunicación y escuchar a las personas, entender cómo es que las personas se están sintiendo.

Renata, muchas gracias por este encuentro, por esta charla, por compartir tu experiencia. Estoy segura de que otras empresas, al escucharte, se van a sentir ahí, por lo menos con algunos caminos ya posibles de cómo saber, cómo comenzar esos primeros pasos.

Entonces, muchas gracias por tu tiempo, por tu disponibilidad y por la alianza de siempre. Muy bueno tenerte aquí con nosotros en el canal de Clave.

Yo agradezco estar aquí pudiendo hablar un poquito de cómo estamos trabajando en FQM y aprendiendo todos los días. Para nosotros, que estamos viviendo esto, es fantástico porque es experiencia y aprendizaje, y de aquí para adelante lo iremos llevando de taquito.

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